===========Ｍｏｎｔｈｌｙ　Ｈｏｔｅｌ　Ｓｙｓｔｅｍ　２１===========

■■　ホテル創出・再盛　■■

２００２年12月26日号

「　ネットに翻弄されるホテルの“ｅ”現状。　」

（株）ホテルシステム21　代表取締役　平　岡　美　照

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さて今回はホットワイアーを主催する窪社長に登場いただきました。どうぞよろしくお願いします。

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　皆様はじめまして、私はホットワイヤーのプロジェクトリーダーで、窪と申します。ホットワイヤーでは現在３０件ほどのホテルWebサイトを、コミッションのみでプロデュースさせて戴いております。めざすものはホテルの耳と口となるWebサービス標準の革新と、豊かなネットサービス利用によるホテル利用者生活品質(Q.O.L)の向上です。この度、｢ホテル創出・再盛｣主宰である平岡様より、原稿を書く機会を与えて戴き、ホテル創出再盛第23号の内容を担当させて戴くこととなりました。どうかよろしくお付き合い下さいませ。

　我々がホテルのWebサイトを企画する時、そのホテルが利用者に約束する事のヒアリング、提供出来る「とがった」価値の拾い出し、といったところから取り組み始めます。そうしたホテルの個性をくみ上げて、目指すものを浮き彫りにしてから、それを支えるようなWebサイトデザインに落とし込んでゆくのです。

　ホテルを構成する要素でハードウェアはとても大切です。多くの場合に立派なものが建設されています。それはプロの設計事務所による利用者の動線検証に裏付けられたロビーやゲストルームのデザインであったり、心地よい照明計画、快適に過ごすための空調等々です。こうした良く鍛えられた意図、意匠に触れる時、日本の建築技術水準の高さを感じます。
　次にくるものは、もてなしのソフトウェアともいえるホテル独自の企業文化です。このあたりから、なかなか声が聞き取りにくくなります。「どのようなホテル、もしくはどのようなサービスを目指しておられますか？」と言う問いに、多くの場合ホテル側スタッフの顔には、とまどいが色濃くにじみます。それは本来、利用者へむけた「明快」で、「思いが馥郁と香る」メッセージであるはずです。これがなかなか伝わって来ないのです。スタッフが語りえないメッセージは、残念ながらホテル利用者には伝わりません。

　ホテルバックヤードで皆様と一緒に仕事をしていると、ホテル側常識の強い主張に戸惑うことが多々有ります。利用者の認識とのズレを埋める取組みを持っておられないケースが多いのです。違う認知をするならば利用者の声をサービスや商品に反映する取組みに貧しい。ホットワイヤーサービスを含め、エージェントを通して得る利用者を｢仕入れ｣と呼ばれる時にそれを強く感じます。宿泊客が「仕入」と言う伝票上の「数」になった時、利用者の顔立ちや個性はもはや見えなくなり、ホテルを利用戴いた理由は手触りを失います。

　ネットアクションの多くは情報伝達スピードを加速します。現在のホテルのインターネット利用方法では低価格訴求だけがとても目立ちます。これは利用者にとても受け入れやすいトピックでもあるので、ネットに素早く浸透しています。ただし、これは時間とともにホテル｢ｅ｣ブランドの良質なパワーを奪います。じわじわと価値の放棄が進んでゆくのです。

　サービスや商品の価値による差別化とは、企業が思い通りに描き決められるものではありません。ホテルブランドの約束が守られて、信頼が消費者の心に育ち、それが彼女達(彼ら)の口から誰かに伝わる時、はじめて価値の差別化は実現します。顧客の口にのぼる、低価格以外のあなたが属する組織の“価値”。それを皆さんはすぐに答えられますか？
御意見を拝聴します。以下のメールアドレスまでお気軽にどうぞ。

行き先の見えないホテルの着地点。　−了−

★ホットワイヤー 　 http://www.hotwire.co.jp

　 ▼つづく。。。。。To be Continued・・・・・・

■後記
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