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メールマガジン ■ ホテル創出／再盛 ■ |
| ===========Ｍｏｎｔｈｌｙ Ｈｏｔｅｌ Ｓｙｓｔｅｍ ２１=========== ■■ ホテル創出・再盛 ■■ 2001年8月25日号 「何故か、今も忘れられぬ”体験談”」 ホテルシステム２１代表取締役 平岡美照 =================================================== |
| 今年の暑すぎる夏には閉口、経済状況も見通し暗く、個人的にも年はとるは、いくつかの投資も今や半値等、明るい兆しも無く、かなり夏ばて気味の状況です。皆さんは如何ですか・・・・？関西のホテル業界は営業面では軒並み前年大幅アップ、見かけは絶好調！！こんな時こそ短期的な視野ではなく、イノベーション（革新）に果断にとりかかるチャンスなんですけどね・・・・でないと又「おごり」や「停滞」を生み”危機感が希薄”になりそう・・・・。 さて今回は出稿にためらいもあったが、業界マンとして、あえて一つの事例、警鐘として掲載した為お許し頂きたい（ＨＳ21某社員）。 ▼仕事柄、様々なホテルに泊まる機会がある筆者が、あまりにくだらない腹立たしさが、今も記憶の中から抜け切れないでいる。 年末に、ある新設Ｒ＆Ｂと称されるホテルに宿泊した時である。（今回で２回目）料金は程々に安く、施設はその企業理念に順じた物の為それなりであった・・・。 電話で予約をし、来館時に予約カードを書き、自動チェックイン機でチェックイン（客にとってはダブルアクションなのだが、事業構築やシステムの前提となるホテル側の論理、価値観も理解して、納得した宿泊である。） その前後での若いフロント女性（1名）の笑顔や対応は、人数の多い大手ホテル顔負けの、ある種やすらぎを感じる程、素晴らしい物であった。 ▼ー出来事ー ２３：００過ぎ、時間を持て余した為プリベートカードを買い、ペイテレビを見ようとチャンネルを操作・・・・・・。”只今電波が〜” で映像がナシ・・・・・その間カードは使用中状態。軽い気持ちでフロントへ電話、その３０分後（寝ようとした頃）男性の修理マンとフロント女性が来訪・・・・（当方下着姿）・・・・・しばらくいじって故障理由分からず退室（カードは使えないため明日返却を依頼）・・・・・そして又３０分後（寝付いた頃）フロント女性より電話。 その内容（言い方）がなんと・・・・・長く忘れていた（あまりにくだらない程の）怒りであった。 ▼ーその一言一句ー お部屋のペイテレビは故障しています・・・”カードの返却は出来ません、私どものチェーンで後日お使い下さい”それか ”いつもは駄目なんですが””今日に限って””特別”に部屋を替えさせて頂きます。（しかも夜中の１２：００過ぎの寝付いた頃） 〔客）”ペイテレビを見る為に泊まりに来てる訳ではない””しかも０：００を過ぎて、”今日に限って、特別に部屋を替える”？？な、なんと言う言い方か！！すいません明日返却しますで済む話が”何故言えないのか”（客）”たかが千円のカードながら、１００％ホテル側の責任で使えないのなら返したらどうですか？？ （フロント）かたくなに”出来ません””残りはチェーンホテルで使ってください”ですから”いつもは出来ないが”、”今日に限って””特別に”お部屋を替えると、ひつこく数回発言（客の心情、状況を無視）・・・・。〔客）”いいかげんにしろ、夜中にテレビの為に服を着替え、荷物をまとめ部屋を替わるのか””時間も含めてその言い方と、不可解な理屈”明日上司に聞きなさい。”ガチャ”！！ ▼おかげで睡眠を妨害され（睡機を逸し）又、腹立たしさで寝付けず（何とくだらない）。翌朝チェックアウト時、何の返答もナシ・・・・印象も最悪のホテルとして根付いてしまった。宿泊を買ったはずが、全く寝付けず腹立たしさのみ残った一夜であった・・・・。 ▼問題は使えないカードを販売し、しかも迷惑をかけ、詫びも無ければ返却も無い。理念や戦略以前に、商品販売業又宿泊を提供する業種として、最低限のモラル（教育）であろう。・・・・こう言った些細な事は、レポートとして届かないのであろうか？？・・・・ ▼レアーケースかも知れないが、常識的な事がオペレーターに権限として付与されていないのであれば、それこそが問題である。 それぞれのホテルでも、本末転倒したような似たケースは、日常的に発生しているかも知れない・・・・物言わぬ客、届かないレポートにこそ留意すべきなのだが・・・。 ▼つづく。。。。。To be Continued・・・・・・ ■後記 いくつか気になったテーマやそれに対する返信は、HS21ウェッブサイト掲示板にて御紹介させていただきます。問い合わせ、御質問などは遠慮なく掲示板を御利用くださいませ！ ●掲示板アドレス http://bbs.hotwire.co.jp/hotbbs/hs21/ ○無断転載はお断りします。 |
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